Vastaväite ei tarkoita ei – usein se on paikka, jossa myynti vasta alkaa

Myynnissä tulee jatkuvasti vastaan tilanteita, joissa asiakas sanoo jotain, mikä kuulostaa ensikuulemalta torjunnalta.

“Ei kiinnosta.”

“Ei ole aikaa.”

“Meillä on tämä jo hoidossa.”

“Liian kallis.”

“Laita sähköpostia.”

Monelle myyjälle nämä ovat merkki siitä, että keskustelu kannattaa lopettaa.

Toivotetaan hyvää päivänjatkoa ja siirrytään seuraavaan asiakkaaseen.

Todellisuudessa juuri tässä kohtaa myynti usein vasta alkaa.

Vastaväite ei automaattisesti tarkoita, ettei asiakas voisi ostaa. Se tarkoittaa yleensä sitä, että asiakkaalla on jokin asia, joka estää häntä etenemästä juuri nyt.

Hyvän myyjän tehtävä on selvittää, mikä se asia on.

Vastaväite voi olla yksi vahvimmista ostosignaaleista

Kaikki vastaväitteet eivät ole torjuntoja.

Hyvin usein asiakkaan kysymys tai vastaväite kertoo siitä, että hän on jo alkanut miettiä ratkaisua omasta näkökulmastaan.

“Miten tämä käytännössä toimii?”

“Entä jos meillä on jo nykyinen toimittaja?”

“Paljonko tämä maksaa?”

“Kuinka paljon tämä vie meidän aikaa?”

“Nyt ei ehkä ole oikea hetki.”

Asiakas ei välttämättä ole vielä valmis ostamaan, mutta hän käsittelee jo asiaa mielessään.

Silloin myyjän kannattaa kuunnella tarkasti.

Simppeleimmillään voit olla yhden hyvän vastauksen päässä kaupasta.

Jos asiakasta mietityttää hinta, hänen ei välttämättä tarvitse enää vakuuttua tuotteesta. Hänen pitää ymmärtää investoinnin arvo.

Jos asiakas kysyy käyttöönotosta, ongelma ei ehkä ole kiinnostus vaan pelko siitä, kuinka paljon työtä muutos aiheuttaa.

Jos asiakas sanoo, että nykyinen ratkaisu toimii hyvin, hän saattaa haluta tietää, miksi hänen kannattaisi edes harkita vaihtamista.

Vastaväite kertoo usein suoraan, mitä myyjän pitää seuraavaksi ratkaista.

“Ei kiinnosta” ei vielä kerro juuri mitään

Yksi myynnin yleisimmistä vastaväitteistä on:

“Ei kiinnosta.”

Se kuulostaa lopulliselta.

Mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa?

Ei kiinnosta juuri nyt?

Ei kiinnosta tämä ratkaisu?

Ei kiinnosta siksi, ettei asiakas ymmärrä hyötyä?

Ei kiinnosta, koska hänellä on huono kokemus vastaavasta palvelusta?

Vai eikö asiakas vielä yksinkertaisesti tiedä tarpeeksi siitä, mitä olet tarjoamassa?

Myyjä ei voi tietää vastausta ennen kuin kysyy.

Tarkoitus ei ole alkaa väittelemään asiakkaan kanssa siitä, että kyllä tätä pitäisi kiinnostaa.

Tarkoitus on ymmärtää.

Esimerkiksi:

“Ymmärrän. Saanko kysyä ihan nopeasti – johtuuko se enemmän siitä, ettei tämä ole teille ajankohtainen vai siitä, ettette näe tälle tällä hetkellä tarvetta?”

Nyt asiakkaan on paljon helpompi kertoa, mitä vastaväitteen taustalla oikeasti on.

Ja vasta sen jälkeen myyjä voi arvioida, onko keskustelua järkevää jatkaa.

“Ei ole aikaa” tarkoittaa usein, ettei asia ole vielä ajan arvoinen

Toinen erittäin yleinen vastaus on:

“Minulla ei ole nyt aikaa.”

Tässäkin helpoin ratkaisu olisi lopettaa puhelu.

Mutta jokaisella meistä on aikaa asioille, jotka koemme riittävän tärkeiksi.

Kun asiakas sanoo, ettei hänellä ole aikaa, ongelma ei välttämättä ole kalenterissa.

Ongelma voi olla siinä, ettei asiakas vielä ymmärrä, miksi hänen kannattaisi käyttää juuri tähän aikaa.

Myyjän tehtävä ei ole pakottaa asiakasta keskustelemaan.

Myyjän tehtävä on tehdä keskustelusta asiakkaan ajan arvoinen.

Esimerkiksi:

“Ymmärrän täysin. En ajatellutkaan viedä tästä nyt pitkää aikaa. Syy miksi soitin on se, että olemme pystyneet auttamaan vastaavanlaisia yrityksiä [konkreettinen hyöty]. Jos tämä olisi teille relevantti, kannattaisiko katsoa asiaa vaikka 15 minuuttia paremmalla hetkellä?”

Nyt asiakas voi tehdä päätöksen todellisen hyödyn perusteella eikä pelkästään sen perusteella, että hän sai yllättäen myyntipuhelun kesken työpäivän.

Vastaväitettä ei voiteta – se ratkaistaan

Yksi yleisimmistä virheistä vastaväitteiden käsittelyssä on se, että myyjä tekee tilanteesta väittelyn.

Asiakas sanoo jotain.

Myyjä vastaa:

“Itse asiassa…”

Ja alkaa perustelemaan, miksi asiakkaan näkemys on väärä.

Siinä hetkessä syntyy helposti vastakkainasettelu.

Asiakkaasta tulee puolustaja ja myyjästä vastapuoli.

Vaikka myyjän argumentti olisi täysin oikea, asiakas ei välttämättä enää halua kuunnella sitä.

Parempi tapa on ensin mennä asiakkaan puolelle.

“Ymmärrän täysin.”

“Tuo on ihan järkevä huoli.”

“Ymmärrän hyvin, miksi ajattelet noin.”

Sen jälkeen voidaan lähteä rakentamaan siltaa kohti ratkaisua.

“Ja itse asiassa juuri tuon takia meidän kannattaisi ehkä katsoa tätä.”

Tai:

“Juuri tuota varten olemme rakentaneet mallin tällä tavalla.”

Asiakkaan tunnetta tai näkemystä ei tarvitse kumota.

Sitä voidaan käyttää keskustelun lähtökohtana.

Kuuntele ensin. Kysy sitten. Vastaa vasta viimeisenä.

Vastaväitteiden käsittelyssä hyvä perusrakenne on yksinkertainen:

1. Hyväksy asiakkaan näkökulma.

Älä hyökkää vastaväitettä vastaan.

2. Selvitä, mitä sen taustalla oikeasti on.

Usein ensimmäinen vastaväite ei ole edes todellinen syy.

3. Varmista, että ymmärsit oikein.

“Eli jos ymmärsin oikein, suurin kysymys on tällä hetkellä käyttöönottoon menevä aika?”

4. Ratkaise juuri tämä asia.

Älä pidä uutta viiden minuutin myyntipuhetta. Vastaa siihen, mikä asiakasta oikeasti mietityttää.

5. Vie keskustelu takaisin kohti seuraavaa askelta.

“Jos tämä saadaan ratkaistua näin, näetkö enää muuta estettä sille, että katsottaisiin asiaa tarkemmin?”

Näin vastaväitteen käsittelystä tulee keskustelua eikä taistelua.

Kaikkia asiakkaita ei kuulu kääntää

Tässä on kuitenkin yksi tärkeä ero.

Vastaväitteiden käsittely ei tarkoita sitä, että jokainen asiakas pitäisi väkisin saada muuttamaan mielensä.

Kaikki eivät tarvitse palveluasi.

Kaikki eivät ole oikeita asiakkaita.

Kaikki eivät ole ostamassa juuri nyt.

Ja joskus “ei” todella tarkoittaa ei.

Hyvän myyjän tehtävä ei ole pitää asiakasta puhelimessa mahdollisimman pitkään.

Tehtävä on antaa sekä asiakkaalle että itselleen reilu mahdollisuus selvittää, olisiko yhteistyössä järkeä.

Jos sitä ei ole, keskustelu kannattaa lopettaa hyvässä hengessä.

Mutta sen selvittäminen vaatii usein yhden tai kaksi kysymystä enemmän kuin ensimmäisen vastaväitteen kohdalla luovuttaminen.

Close Pointilla tätä harjoitellaan joka päivä

Close Pointilla vastaväitteiden käsittely ei ole yksittäinen kohta myyntikoulutuksessa.

Se näkyy päivittäisessä tekemisessä.

Puheluita kuunnellaan ja puretaan.

Myyjien kanssa käydään läpi tilanteita, joissa keskustelu päättyi liian nopeasti.

Onnistuneista puheluista tunnistetaan tapoja, joilla asiakkaan ensimmäinen vastaväite saatiin muutettua aidoksi keskusteluksi.

Eri vastaväitteitä harjoitellaan etukäteen, jotta oikeassa tilanteessa myyjän ei tarvitse keksiä vastausta paniikissa.

Tavoitteena ei kuitenkaan ole rakentaa myyjistä robotteja, jotka lausuvat jokaiselle asiakkaalle saman vastaväiteskriptin.

Päinvastoin.

Tavoitteena on opettaa myyjä kuuntelemaan, ymmärtämään ja reagoimaan.

Tämä näkyy suoraan tuloksissa.

Kun keskustelua ei lopeteta ensimmäiseen “ei kiinnosta” -vastaukseen, samasta kontaktilistasta syntyy enemmän oikeita keskusteluja.

Kun asiakkaan todellinen vastaväite osataan löytää ja käsitellä, suurempi osa keskusteluista etenee seuraavaan vaiheeseen.

Ja kun konversio on korkeampi, tulosten tekemiseen ei tarvita yhtä valtavaa määrää kontakteja.

Meidän kokemuksemme mukaan yksi suurimmista eroista keskinkertaisen ja erittäin hyvän myyntitiimin välillä ei ole se, kuinka nopeasti seuraava numero saadaan soitettua.

Se on siinä, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun asiakas sanoo ensimmäisen kerran ei.

Ensimmäinen vastaväite ei ole aina keskustelun loppu.

Usein se on ensimmäinen mahdollisuus päästä oikeasti myymään.